Coronacrisis - De grootste repatriëring ooit [1/3]

Meer dan 10.000 Belgen werden sinds het begin van de coronacrisis naar België gerepatrieerd, komende uit alle hoeken van de hele wereld. In totaal werden 49 eigen repatriatiëringsvluchten ingelegd (cijfers: midden juni). Maar hoe gaat zo’n gigantisch operatie in zijn werk? We interviewden Laurens Soenen, social media manager van de FOD Buitenlandse Zaken.

“We worstelen ermee om mensen uit te leggen wat repatriëringen precies zijn. We worden soms aanzien als een reisbureau, dat alles in een vingerknip kan oplossen. Helaas, als een luchtvaartmaartmaatschappij een vlucht annuleert, betekent dat niet dat Buitenlandse Zaken zomaar zelf een vliegtuig kan inleggen. Er moet onderhandeld worden met de lokale autoriteiten om überhaupt te mogen landen op een moment dat de grenzen gesloten zijn, je moet een vliegtuigmaatschappij vinden die kan/wil vliegen,… want het is niet zo dat er op Buitenlandse Zaken een paar vliegtuigen in de garage staan. Dit vraagt tijd, maar desondanks hebben we in deze crisis héél veel dingen gedaan voor onze landgenoten, vaak ook zaken die eigenlijk niet onze bevoegdheid of verplichting waren.”

Crisiscentrum in Brussel

Buitenlandse Zaken heeft een crisiscentrum dat het hele jaar door functioneert. Het wordt meestal geconfronteerd met natuurrampen, zoals bijvoorbeeld een orkaan in de Verenigde Staten. De schaal van deze crisis was echter ongezien.

“Toen het coronavirus voor het eerst in China uitbrak, volgden we alles al op de voet aan de hand van de informatie die we via onze ambassade en consulaten in China kregen. We zijn al heel vroeg de capaciteit van het crisiscentrum beginnen opdrijven. Al sinds eind februari zijn de repatriaties opgestart, een eerste vanuit China. Je herinnert je ongetwijfeld die vlucht uit Wuhan, waarbij de passagiers in quarantaine moesten in het militair ziekenhuis.”

Nieuwe aanpak

Geen enkel land was voorbereid op een crisis van deze grootteorde, ook België niet. Bij een aardbeving of ernstig busongeval, is alle focus gericht op één land of regio. Nu hadden we af te rekenen met een globale crisis, waarbij ook ons eigen land in lockdown ging en de situatie van dag op dag veranderde in de verschillende landen, elk met hun eigen maatregelen en aanpak.

“De eerste stap was een structuur opzetten en mensen van andere diensten bij het crisisteam halen. Die mensen kwamen van diensten die tijdelijk minder prioritair werden. Ook de groep stagiairs-diplomaten, die normaal in mei naar het buitenland vertrok, werd ingezet om alle vragen te beantwoorden. Een ander soort stage dan gepland, maar ze hebben ongetwijfeld heel veel geleerd over onze werking door deze crisis van dichtbij mee te maken.”

Een deel van het team werkte aan het overzicht van alle maatregelen. Waar zijn de grenzen gesloten, wat zijn de quarantainemaatregelen per land en per regio. Een gigantische uitdaging, omdat de informatie heel snel veranderde. “Op een bepaalde dag adviseerden we ’s morgens landgenoten in Thailand om naar de luchthaven van Bangkok te gaan en daar een commerciële vlucht te nemen, terwijl die luchthaven zes uur later plots gesloten werd. Ons advies veranderde continu, wat begrijpelijk frustrerend was voor de Belgen in het buitenland.

We hebben snel gezocht naar de meest efficiënte oplossing om deze crisis aan te makken. Naast het extra bemannen van het callcenter, hebben we op minder dan 24 uur een systeem opgezet waarbij mensen via de chatfunctie van onze Facebookpagina contact konden opnemen met ons. Omdat onze sociale media al vrij goed uitgebouwd waren voor de crisis, was dit een logische volgende stap. Het was tegelijk ook een digitale stresstest voor onze diensten, waar we goed zijn uitgekomen en veel van geleerd hebben.”

Naast de tienduizenden contacten tussen de diplomatieke posten en Belgen in het buitenland, werden vanuit Brussel de voorbije weken 41.000 telefoongesprekken gedaan, 18.000 e-mails en meer dan 60.000 Facebookberichten beantwoord. Zeker op het hoogtepunt van de crisis was de Facebookpagina ook het medium met het meeste dossiers. Dagelijks namen daar zo’n 1.500 verschillende mensen contact op, ze kregen gemiddeld binnen de 20 minuten een antwoord. Alle communicatie wordt 24/7 opgevolgd, onder andere door werknemers in andere werelddelen in te schakelen.

Online communicatie

De Facebookchat bleek een schot in de roos. Het was laagdrempelig, gemakkelijk en veel goedkoper om te gebruiken dan een telefoon, zeker voor wie vastzit in een ander werelddeel. Voor het crisisteam was het gebruiksvriendelijk; de voorgeschiedenis van het gesprek kan snel worden nagelezen en het is gemakkelijk om de juiste informatie en links door te sturen.

“Veel gestrande Belgen vonden het voor hen efficiënter dan ons klassieke callcenter, maar het is toch nodig dat beide opties voorhanden waren. Ze zijn complementair. Sommige mensen verkiezen telefonisch contact, omdat ze zo het gevoel hebben persoonlijker geholpen te worden en zich sneller gerustgesteld voelen.”

Een ander opmerkelijk initiatief van FOD Buitenlandse Zaken: de Facebookgroep #BelgenVoorElkaar. In die groep vonden gestrande landgenoten elkaar, wisselden ze tips uit en boden hulp aan.

“We merkten dat er heel veel solidariteit was onder Belgen in het buitenland en kregen berichten met de vraag wat ze konden bijdragen, hoe ze zich nuttig konden maken voor anderen. Deze groep bracht iedereen samen én gaf ons ook extra informatie. Soms is het voor een ambassade niet duidelijk wat er concreet mogelijk is. Kan je nog een taxi nemen vanaf de luchthaven in Parijs? Is een grensovergang tussen Spanje en Frankrijk nog toegelaten? Voor zo’n dingen was de feedback van Belgen ter plaatse heel nuttig. Tegelijkertijd was die groep ook een goeie manier om in te schatten in welke landen nog de meeste Belgen vastzaten en waar de grootste problemen waren.”

De groep functioneerde ook als vinger aan de pols. “De grootste uitdaging was de desinformatie, onvolledige informatie en geruchten die verspreid werden. We probeerden hierop altijd snel in te pikken en die geruchten te weerleggen met correcte informatie. Dat is iets nieuws voor ons.”

Kritiek in de media

De FOD Buitenlandse Zaken kwam nog nooit zo vaak in de media als de afgelopen maanden. “Er was helaas veel negatieve berichtgeving over Belgen die vastzaten in het buitenland. Niemand vertrekt naar het buitenland met de gedachte niet meer terug te geraken, dus we begrijpen uiteraard de onrust van de gestrande burgers. Toch was het frustrerend in de krant te moeten lezen dat “Buitenlandse Zaken niets doet”, terwijl iedereen zich hier uit de naad werkte om hen te helpen. Journalisten deden vaak niet de moeite te checken of dit wel klopte of onze kant van het verhaal te horen.”

Zelf was Laurens het meest emotioneel verbonden met de repatriëring uit Peru. “Enerzijds omdat ik daar de verantwoordelijke was, anderzijds omdat het over een leeftijdsgroep ging waartoe ik zelf behoor en ik me zeer goed in de situatie kon inleven. Het was de moeilijkste repatriëringsopdracht (zie kaderstuk) maar er zijn heel veel positieve verhalen uit voortgekomen. Koppels van verschillende nationaliteiten die we samen konden laten terugkeren bijvoorbeeld.”

Maar wat eerst een positief verhaal was, kreeg plots een negatieve wending naar aanleiding van Belgiës bekendste kat. “Iedereen die een huisdier heeft, begrijpt de emotionele band en onze diensten hebben dan ook altijd begrip getoond voor de lastige situatie waarin deze jongedame zich bevond en hebben haar zo goed mogelijk bijgestaan. Ondanks het begrip voor de individuele emoties die dit opwekt, werd herhaaldelijk gewezen op het belang de wetten van zowel Peru als België te respecteren. In de media wordt gewag gemaakt dat betrokkene “groen licht heeft gekregen van de ambassade”, maar dat klopt niet en dat is ook helemaal niet onze bevoegdheid. Jammer dat zoiets op die manier ontploft in de media, het geeft een heel wrange nasmaak na alle geleverde inspanningen.

Ik herinner me ook een kleine mediastorm over een Vlaams meisje dat vastzat in een hostel in lockdown. Wat niet vermeld werd: onze ereconsul is toen persoonlijk dat meisje een voedselpakket gaan brengen en dankzij zware onderhandelingen achter de schermen, stond zij drie dagen later al op Belgische bodem. Helaas komt er dan geen tweede artikel in de media om dat recht te zetten. Sommige oplossingen vragen nu eenmaal meer tijd en dat begrijpen mensen moeilijk. Natuurlijk, als je vast zit kijk je enkel naar je eigen situatie en wil je zo snel mogelijk terug. Het grotere plaatje doet er dan niet toe.”

Lees verder: Coronacrisis - De grootste repatriëring ooit [2/3]